Última actualización: 6 de octubre de 2026
Respuestas a las preguntas más habituales.
Aquí encontrarás información sobre pedidos, envíos, seguimiento, pagos, devoluciones, desistimiento y productos. Para cuestiones más específicas, puedes consultar nuestras políticas o ponerte en contacto con nosotros.
Si tu consulta está relacionada con un pedido concreto, ten a mano el número de pedido cuando contactes con nosotros.
Envío y entrega
¿Cuándo recibiré mi pedido?
El plazo total estimado para pedidos enviados a España es de 7 a 15 días laborables.
Este plazo se compone normalmente de:
- 1–3 días laborables de procesamiento; y
- 6–12 días laborables de tránsito después del procesamiento.
A estos efectos, los días laborables son de lunes a viernes, excluidos los festivos aplicables.
Puedes consultar todos los detalles en nuestra Política de envío y entrega .
¿Cuánto cuesta el envío?
El envío estándar a España es gratuito. No exigimos un importe mínimo de pedido para beneficiarse del envío estándar gratuito.
¿Realizáis entregas fuera de España?
Actualmente nuestra zona de entrega es España.
¿Cómo puedo seguir mi pedido?
Cuando la información de seguimiento esté disponible, podrás utilizar los datos correspondientes para consultar el estado del envío.
También puedes acceder directamente a nuestra página de seguimiento del pedido .
El seguimiento no se actualiza. ¿Qué debo hacer?
Algunas actualizaciones pueden tardar un tiempo en aparecer mientras el paquete se mueve entre instalaciones o sistemas del transportista.
La ausencia temporal de una actualización no significa necesariamente que el paquete se haya detenido o perdido.
Si permanece sin actualizaciones durante un periodo inusual o el pedido ya ha superado el plazo estimado de entrega, puedes ponerte en contacto con nosotros .
Mi pedido está tardando más de lo previsto. ¿Qué hago?
Los plazos publicados son estimaciones operativas. Pueden producirse retrasos por circunstancias logísticas, festivos, periodos de alta demanda, condiciones meteorológicas o incidencias del transportista.
Si el pedido ya ha superado el plazo total estimado de 7–15 días laborables, consulta primero el seguimiento y contacta con nosotros si necesitas ayuda.
Un retraso logístico no elimina ni reduce los derechos legales que correspondan al consumidor.
¿Puedo cambiar la dirección de entrega después de realizar el pedido?
Si detectas un error, ponte en contacto con nosotros lo antes posible.
Intentaremos ayudarte cuando el pedido todavía se encuentre en una fase que permita modificar la dirección, pero no podemos garantizar cambios una vez que el pedido haya avanzado en el procesamiento o haya sido expedido.
¿Qué ocurre si no estoy disponible para recibir el paquete?
Las opciones dependen del transportista encargado de la entrega. Puede realizar otro intento, facilitar instrucciones adicionales o mantener el paquete disponible para recogida.
Consulta el seguimiento para comprobar las instrucciones relacionadas con tu envío concreto.
El seguimiento dice que el paquete está entregado, pero no lo encuentro.
Comprueba primero la dirección utilizada en el pedido y, cuando corresponda, si el paquete pudo haber sido recibido por otra persona en el domicilio o dejado en un lugar indicado por el transportista.
Revisa también las últimas actualizaciones del seguimiento.
Si el paquete sigue sin aparecer, contacta con nosotros para que podamos revisar la incidencia.
¿Qué ocurre si mi paquete se pierde?
Si existen indicios de que el paquete se ha perdido durante el transporte, revisaremos la incidencia utilizando la información disponible del pedido, el seguimiento y el transportista.
Si se confirma que el pedido no puede entregarse, se aplicará la solución que corresponda conforme al contrato y a los derechos legales del consumidor.
Dependiendo de las circunstancias, la solución puede consistir en una nueva entrega o en un reembolso al medio de pago original cuando corresponda.
Crystalnova no exige esperar automáticamente 60 días desde la expedición para poder comunicar una incidencia relacionada con un paquete perdido o no entregado.
He recibido solo una parte de mi pedido. ¿Falta algún producto?
En determinados casos, un pedido puede enviarse en más de un paquete. Si esto ocurre, las distintas partes pueden disponer de información de seguimiento y momentos de entrega diferentes.
Comprueba primero el seguimiento disponible. Si no puedes localizar el resto del pedido, ponte en contacto con nosotros.
La división de un pedido no genera gastos de envío estándar adicionales.
¿Qué ocurre si mi paquete es devuelto al remitente?
Esto puede ocurrir, por ejemplo, después de intentos de entrega fallidos o por una incidencia relacionada con la dirección de entrega.
Cuando dispongamos de información sobre la devolución del paquete, revisaremos el caso y las opciones disponibles según las circunstancias concretas del pedido.
¿Puede atención al cliente acelerar un paquete que ya está en tránsito?
Una vez que un paquete está en tránsito, sus movimientos y tiempos dependen del transportista.
Podemos ayudarte a revisar una incidencia, pero no podemos garantizar que un envío ya expedido pueda acelerarse.
¿Qué hago si el pedido ya está en tránsito pero quiero desistir?
Puedes comunicar tu decisión de desistir dentro del plazo legal aplicable mediante nuestra página de Derecho de desistimiento u otra declaración inequívoca legalmente válida.
Si los bienes ya están en tránsito y no puede detenerse la entrega, acepta primero el paquete y realiza después la devolución siguiendo las instrucciones publicadas.
Después de comunicar válidamente el desistimiento, los bienes deben devolverse dentro del plazo legal aplicable.
Pedidos y pagos
¿Puedo cancelar o modificar un pedido después de realizarlo?
Ponte en contacto con nosotros lo antes posible si necesitas modificar o cancelar un pedido.
Intentaremos ayudarte mientras todavía sea operativamente posible. Si el pedido ya ha avanzado en el procesamiento o ha sido expedido, puede que no sea posible detenerlo.
Esto no elimina el derecho legal de desistimiento ni otros derechos que puedan corresponderte.
Crystalnova no aplica una regla automática por la que todos los pedidos se vuelvan irrevocables después de una hora o de 24 horas.
No he recibido el correo de confirmación del pedido.
Comprueba primero tu bandeja de correo no deseado o spam y verifica que estás consultando la dirección de correo electrónico utilizada durante la compra.
Si sigues sin encontrar la confirmación, ponte en contacto con nosotros indicando la información necesaria para localizar el pedido.
¿Por qué podría cancelarse un pedido?
En circunstancias excepcionales, un pedido puede no poder ejecutarse, por ejemplo por indisponibilidad del producto, un pago no autorizado, un error manifiesto o motivos objetivos relacionados con fraude, seguridad o uso ilícito.
Si Crystalnova cancela un pedido por el que ya haya recibido un pago, el importe que corresponda será reembolsado al medio de pago original.
¿Qué métodos de pago aceptáis?
Actualmente ofrecemos:
- PayPal;
- Visa;
- Mastercard;
- Google Pay, cuando sea compatible;
- Apple Pay, cuando sea compatible; y
- Maestro, cuando sea compatible.
Las opciones definitivamente disponibles para un pedido concreto son las que aparezcan durante el proceso de pago.
Puedes consultar más información en Formas de pago .
¿Qué moneda utilizáis?
Las compras destinadas a España se muestran y procesan en euros (EUR).
¿Qué hago si mi pago es rechazado?
Comprueba que los datos introducidos sean correctos.
Si el problema continúa, puedes consultar con tu banco o proveedor de pago o intentar utilizar otro método disponible durante el checkout.
Crystalnova no siempre recibe información detallada sobre el motivo exacto por el que una entidad financiera rechaza una transacción.
¿Cobráis una comisión adicional según el método de pago?
Crystalnova no añade un recargo propio simplemente por elegir uno de los métodos de pago ofrecidos durante el checkout.
Tu banco, entidad emisora o proveedor de servicios de pago puede tener condiciones propias derivadas de la relación que mantengas directamente con dicho proveedor.
¿Qué debo hacer si veo un cobro duplicado?
Si consideras que se ha producido un cobro duplicado o un importe incorrecto, ponte en contacto con nosotros indicando tu número de pedido y describiendo la incidencia.
No envíes por correo electrónico números completos de tarjeta, códigos CVV/CVC, contraseñas ni códigos de autenticación.
Devoluciones, desistimiento y reembolsos
¿Puedo devolver mi pedido?
Sí. Crystalnova ofrece una política comercial adicional de devolución de 30 días naturales desde la recepción del pedido para los productos que cumplan sus condiciones.
Esta política comercial es adicional y se mantiene separada del derecho legal de desistimiento y de los derechos correspondientes a productos defectuosos o no conformes.
Consulta nuestra Política de devoluciones y reembolsos antes de realizar una devolución.
¿Cuál es la diferencia entre los 14 días y los 30 días?
Los primeros 14 días naturales corresponden, con carácter general y salvo excepciones legales, al derecho legal de desistimiento aplicable a compras a distancia realizadas por consumidores.
La política de 30 días de Crystalnova es una política comercial adicional que amplía el periodo disponible para determinadas devoluciones bajo sus propias condiciones.
La política de 30 días no sustituye ni reduce el derecho legal de desistimiento.
¿Cómo ejerzo mi derecho legal de desistimiento?
Puedes utilizar la función online disponible en nuestra página de Derecho de desistimiento .
También puedes utilizar el formulario modelo publicado para Crystalnova o enviar otra declaración clara e inequívoca admitida legalmente.
No necesitas indicar un motivo para ejercer válidamente este derecho cuando resulte aplicable.
¿Existe un formulario modelo de desistimiento?
Sí. Puedes acceder al formulario modelo de desistimiento de Crystalnova aquí: Formulario modelo de desistimiento .
Su utilización no es obligatoria si comunicas tu decisión mediante otra declaración inequívoca legalmente válida.
Después de desistir, ¿cuánto tiempo tengo para enviar los productos?
Después de comunicar el desistimiento, los bienes deben enviarse sin demora indebida y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación del desistimiento.
¿Quién paga los gastos de devolución?
En una devolución por cambio de opinión, los costes directos de devolución corren a cargo del cliente .
Esta regla no se aplica de la misma manera cuando el producto es defectuoso, incorrecto o no conforme.
En esas situaciones, los costes que legalmente correspondan al vendedor no se trasladarán al consumidor.
¿Dónde debo enviar una devolución?
La dirección de devolución está publicada directamente en nuestra Política de devoluciones y reembolsos .
Las devoluciones de Crystalnova se reciben en nuestro centro de devoluciones designado en China.
El domicilio social de BJ-Ecom B.V. en los Países Bajos identifica al vendedor y no es la dirección de devolución.
¿Tengo que contactar primero para obtener la dirección de devolución?
No. No necesitas contactar con nosotros únicamente para obtener la dirección de devolución.
La dirección completa está publicada en nuestra Política de devoluciones y reembolsos .
¿Tengo que conservar el embalaje original?
Durante el periodo legal de desistimiento puedes examinar y manipular el producto en la medida necesaria para determinar su naturaleza, características y funcionamiento.
La apertura razonable del embalaje no elimina por sí sola el derecho legal de desistimiento.
Para una devolución realizada bajo la política comercial adicional después del periodo legal pueden aplicarse condiciones comerciales sobre el estado del producto. Consulta la Política de devoluciones para conocer los requisitos completos.
¿Ofrecéis cambios?
Sí. Los cambios pueden realizarse cuando resulten aplicables y exista disponibilidad del producto o variante solicitado.
Los cambios por preferencia personal siguen las condiciones correspondientes a las devoluciones por cambio de opinión.
Si recibiste un producto incorrecto, defectuoso o no conforme, se aplicarán los derechos legales correspondientes.
¿Cuánto tarda un reembolso?
Para devoluciones realizadas bajo nuestra política comercial, Crystalnova procesa normalmente el reembolso dentro de 5 días después de recibir y comprobar la devolución.
En un desistimiento legal, el reembolso se realizará sin demora indebida y dentro del plazo legal aplicable, con un máximo general de 14 días naturales desde que seamos informados del desistimiento.
En una venta de bienes, podremos retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor presente una prueba de su devolución, lo que ocurra primero, cuando la ley permita dicha retención.
Después de que Crystalnova emita el reembolso, el banco, entidad emisora o proveedor de pago puede necesitar tiempo adicional para reflejarlo en la cuenta.
¿Cómo recibiré mi reembolso?
Los reembolsos se procesan al medio de pago original utilizado para el pedido.
¿Cobráis gastos de reposición?
No. Crystalnova no cobra gastos de reposición.
Productos e incidencias
He recibido un producto dañado. ¿Qué debo hacer?
Ponte en contacto con nosotros tan pronto como resulte razonable, indicando tu número de pedido y describiendo la incidencia.
Si dispones de fotografías claras del producto y del embalaje, puedes adjuntarlas porque pueden ayudarnos a evaluar la situación.
La solicitud de fotografías no reduce ni elimina los derechos legales que puedan corresponderte.
He recibido un producto diferente al que pedí.
Ponte en contacto con nosotros indicando tu número de pedido y cuál fue el producto o variante recibido.
Cuando el error sea imputable a Crystalnova, aplicaremos la solución correspondiente sin trasladarte costes que legalmente deba asumir el vendedor.
¿Qué ocurre si falta un producto en mi pedido?
Comprueba primero si el pedido ha sido dividido en varios paquetes y si existen distintas actualizaciones de seguimiento.
Si no puedes localizar el artículo restante, ponte en contacto con nosotros indicando tu número de pedido.
¿Qué ocurre si un producto es defectuoso o no se corresponde con lo anunciado?
Una falta de conformidad es distinta de una devolución por cambio de opinión.
Para los bienes nuevos vendidos a consumidores en España, el periodo legal de responsabilidad por falta de conformidad es, con carácter general, de 3 años desde la entrega.
Dependiendo de las circunstancias y de los requisitos legales, los derechos pueden incluir reparación, sustitución, reducción del precio o resolución del contrato con el correspondiente reembolso.
Los costes necesarios para aplicar un remedio que correspondan legalmente al vendedor no serán trasladados al consumidor.
¿Tengo que informar de un defecto dentro de 14 o 30 días?
No condicionamos los derechos legales de conformidad a que una incidencia sea comunicada dentro de un plazo artificial de 14 o 30 días cuando la legislación reconozca un periodo superior.
¿Dónde puedo encontrar información sobre tamaños o medidas?
Consulta la información de talla, medida o variante publicada en la página del producto correspondiente antes de realizar el pedido.
Si una información importante para elegir la variante no aparece o no está clara, ponte en contacto con nosotros antes de comprar.
¿Dónde puedo consultar los materiales de una joya?
La composición y los materiales deben consultarse en la información específica de cada producto.
No asumimos que todos los productos de Crystalnova tengan la misma composición.
Si necesitas confirmar un material concreto y no aparece claramente en la página del producto, ponte en contacto con nosotros antes de realizar la compra.
¿Por qué el color puede verse ligeramente diferente en persona?
La apariencia de un color puede variar ligeramente según la pantalla, el brillo, la configuración del dispositivo o las condiciones de iluminación.
Esto no modifica la obligación de que el producto recibido corresponda sustancialmente con la descripción y características anunciadas.
¿Cómo debo cuidar una joya?
Sigue las instrucciones específicas publicadas en la página del producto o las que acompañen al artículo, cuando existan.
Como los materiales pueden variar entre productos, no utilizamos una única instrucción de limpieza como si fuese adecuada para toda la colección.
Si tienes dudas sobre una pieza concreta, ponte en contacto con nosotros antes de aplicar productos de limpieza sobre ella.
Promociones y códigos de descuento
Mi código de descuento no funciona. ¿Qué puedo comprobar?
Comprueba que el código se haya escrito correctamente y revisa las condiciones de la promoción, incluidas posibles fechas de validez, requisitos mínimos, productos incluidos o excluidos y condiciones de combinación con otras ofertas.
La elegibilidad definitiva del código se reflejará en el checkout antes de confirmar el pedido.
¿Puedo aplicar un código después de realizar el pedido?
Los códigos promocionales deben introducirse durante el proceso de compra y dentro de su periodo de validez.
No prometemos la aplicación retroactiva de descuentos después de que un pedido haya sido confirmado.
¿Los productos rebajados pueden participar en otras promociones?
Depende de las condiciones de cada promoción. Algunas ofertas pueden incluir productos ya rebajados y otras pueden excluirlos.
Las condiciones comunicadas con la promoción y el resultado mostrado en el checkout determinan si el descuento puede aplicarse.
Que un producto esté rebajado no elimina por sí mismo los derechos legales del consumidor.
Contacto
¿Cómo puedo ponerme en contacto con Crystalnova?
Puedes escribirnos a info@crystalnova.es o utilizar nuestra página de contacto .
Para consultas relacionadas con un pedido, incluye el número de pedido cuando sea posible.
¿Cuánto tardáis en responder?
Intentamos responder a las consultas tan pronto como sea razonablemente posible.
No publicamos un plazo de respuesta garantizado de 24 horas, ya que el tiempo puede variar según el volumen y la naturaleza de la consulta.
¿Qué información debo incluir cuando pregunte por un pedido?
Incluye, cuando sea posible:
- tu número de pedido;
- la dirección de correo electrónico utilizada durante la compra;
- una descripción clara de la consulta o incidencia.
No envíes por correo electrónico contraseñas, números completos de tarjetas, códigos CVV/CVC ni códigos de autenticación.
Estamos aquí para ayudarte.
Escríbenos si tienes una pregunta sobre un producto, una compra, una entrega, una devolución o cualquier otra cuestión relacionada con Crystalnova.